今年の1月中旬、法政ビジネススクールの「マーケティング実行論」の課題でスターフライヤーのミステリーショッパーで北九州1泊ツアーに出かけました。

株式会社 スターフライヤーはJCSI(日本版顧客満足度指数)7年連続顧客満足度ー国内航空部門第1位、国内長距離交通部門1位は6年連続での受賞をしているサービス日本版定評のある航空会社です。詳細はこちらをご確認下さいませ。
http://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=803

日本版顧客満足度調査JCSIは顧客満足度を指数化する為の6つのテーマをアンケートの設問を用意して300名以上のサンプルをインターネットモニターに対して90設問の回答を集計して下記の6項目について数値化しランキングしています。
1.顧客期待:サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。

2.知覚品質:実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。

3.知覚価値:受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。

4.顧客満足:利用して感じた満足の度合いを示します。

5.推奨意向:利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。

6.ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。

これらの評価を参考にしながらミステリーショッパーをしてみました。

小川孔輔教授のマーケティング実行論授業での課題でのレポートでもあり、エアーチケットはスターフライヤーさんからのご提供を頂きました。とても責任感を覚えました。

羽田空港のスターフライヤーチェックインカウンターからミステリーショッパーはスタートしました。

私は車椅子での利用を試みてそのサービスを受けてJALさんとの比較などもさせていただきました。

北九州到着後、本社内の会議室をお借りして、班ごとのミーティングを持ち、メンバー間での意見交換を重ねパワーポイントの制作を行いました。

夕食を兼ねたカキ小屋での懇親会以降の深夜の時間までパワポの作成などを行いました。

翌朝10時、スターフライヤー社の松石社長様はじめ多くの役員、経営幹部スタッフの皆様の前で発表させていただきました。

私たち学生の評価、提案についてとても真剣に聞き違い入って下さった事が、コンサルティング初心者にはとても有意義で学ぶ事の多い課外授業でした。

まさしくマーケティング実行論の名の通りのプロジェクトでとても満足しました。

アクアを外から見つめ直す機会にもなりました。

お客様の潜在的ニーズの気づきを改めてアクアに置き換えて見る機会となりました。

実り多きプログラムに感謝❗️です。